Особливості поведінки користувачів у інтернет магазинах

08 Липня 2012

Продажі - неймовірно цікава штука з мільйоном вивертів, прийомів та інших хитрощів, якими продавці звикли користуватися. Ось тільки зараз цей процес стрімко переміщується в он-лайн, де вести і «розгойдувати» клієнта традиційними способами вже не виходить, так як вектор вирішальних факторів кардинально змінив напрямок з особистих продажів на віртуальний шопінг, де вирішальну роль в ухваленні рішення про покупку грає сайт.

Ось чому знання психології відвідувачів набуває все більшу роль - імпровізація в інтернет-магазині практично неможлива, все потрібно продумати до найменших деталей заздалегідь, щоб кожен потенційний клієнт зробив вибір саме на вашу користь.

Щоб зрозуміти, як мислить відвідувач, на що він звертає увагу і як зробити так, щоб сайт підкорив його серце, пропоную розглянути ключові типи поведінки покупців в мережі. В основу даної класифікації лягла модель типів темпераменту (холерик, сангвінік, меланхолік, флегматик). Не забувайте, що, як правило, «чистих» представників певного типажу немає, тому в статті будуть охарактеризовані, так би мовити, клінічні випадки.

1. Холеричний тип поведінки

Покупець-холерик Активний. Нетерплячий. Рішучий. Дратівливий. Часто - перфекціоніст. Вимогливий не тільки до себе, але і до оточуючих, причому до скрупульозності. Не терпить ляпів і помилок. Злопам'ятний. Непостійний. Ласий на все нове і унікальне. Готовий викласти круглу суму за те, що, на його думку, зможе підкреслити його індивідуальність і високий соціальний статус.

Девіз: «У вас є 3 секунди, щоб завоювати мій інтерес. Час пішов »

Як поводиться в інтернет-магазині? Точно знає, що йому потрібно. А якщо й не знає, ніколи в цьому не зізнається. У зв'язку з тим, що ненавидить чекати, не пробачить вам заплутаний каталог товарів, збої в кошику або довгу обробку замовлення - загалом, всього того, що може бути розцінено як замах на витрату його дорогоцінного часу. Обожнює переглядати розділи «Новинки», «Ексклюзив», «VIP» і т.п. Навіть помістивши товар в кошик, може різко передумати - чи сподобалося щось інше, чи то зовсім вирішив обійтися без нього.

Як зробити його покупцем? Обов'язково розмістіть на видних місцях розділи-приманки з новинками, ексклюзивними товарами - тим, що дасть зрозуміти холерикові, що вам є, що йому запропонувати. Організуйте чудову систему зворотного зв'язку, служби підтримки - все, що стосується комунікацій з клієнтом. Пропонуйте йому новинки ще до того, як ви розмістите їх у каталозі - так він відчує свою значимість і віддячить повним кошиком замовлень.

2. Флегматичний тип поведінки

Покупець-флегматик Спокійний. Терплячий. Неквапливий. Обережний. Прояви емоцій ви навряд чи від нього дочекаєтеся. Рішення приймає виважено, обдумано, проаналізувавши всі «+» і «-». Любить ставити питання. Перш за все для нього важливі факти. Любить повчати, давати поради і висловлювати свою експертну думку у вигляді усних промов або ж письмових оглядів, статей або рецензій.

Девіз: «Доведіть мені, що це дійсно корисно і потрібно»

Як поводиться в інтернет-магазині? У першу чергу дивиться експертні огляди цікавить товару, відгуки на форумах і в каталогах. Рідко відразу ж робить покупку - спочатку, йому необхідно переконатися, що вибір правильний, і він нічого не випустив з уваги: ​​від вартості до технічних характеристик. При цьому емоційні властивості товару його абсолютно не цікавлять. Часто пише на сайтах розгорнуті статті про свій досвід експлуатації того чи іншого продукту.

Як зробити його покупцем? Додайте на сторінку з описом товару відгуки споживачів, дайте можливість публікувати повноцінні рецензії, огляди та інші експертні матеріали. Адже саме вони впливають на рішення флегматика зробити покупку у вас. Покажіть йому цифри або статистичні звіти, якщо це передбачає специфіка вашої діяльності - так ви цілком завоюєте його розташування. Пам'ятайте, що флегматики не відразу приймають рішення про покупку, тому подбайте про систему нагадувань і стимуляції повторних візитів на сайт: наприклад, запропонуйте підписатися на розсилку корисних експертних статей про вашу продукцію.

3. Меланхолійний тип поведінки

Покупець-меланхолік Вразливий. Імпульсивний. Ранимий. Нерішучий. Схильний до впливу громадської думки. Ведений. Не любить ризикувати. Перш, ніж зробити вибір, запитає у ста своїх друзів їхню думку.

Девіз: «? Як ви вважаєте, що мені підійде»

Як поводиться в інтернет-магазині? У першу чергу шукає те, що користується попитом і популярністю в інших. Через свою нерішучість потребує додаткових стимулах: закликах до дії, підказках, яскравих вивісках «Вибір року», «Краще», «Хіти продажу».

Як зробити його покупцем? Так як меланхолік ризикувати не звик, він купує перевірені громадським досвідом товари. Додайте на сторінках свого інтернет-магазину спеціальні блоки: «Бестселери», «Клієнти рекомендують», «найкращий» тощо. Також, добре працюють рекомендації, на кшталт «З цим товаром купують» - так ви наштовхує його на думку «раз іншим це все знадобилося, значить, і мені варто спробувати». Обов'язково підтримуйте з меланхоліком зворотний зв'язок - інакше, може відчути себе непотрібним і забутим, затаїти образу і більше до вас не повернутися!

4. Сангвінічний тип поведінки

Покупець-сангвінік Прямолінійний. Говіркий. Рішучий. Доброзичливий. Енергійний. Часто неуважний і не дуже уважний. З легкістю йде на контакт. Любить, коли їм захоплюються, визнають його геніальність. Яскраві, незвичайні, оригінальні речі - його слабкість.

Девіз: «! Покажіть мені самий СОК»

Наприклад , що до одягу. Скаже, хочу в интернет магазин одежды . У першу чергу його цікавить зовнішній вигляд продукту: оригінальний дизайн, незвичайна форма, цікаві картинки, інтригуючий заголовок - все це набагато важливіше докладних описів товару. Любить годинами переглядати каталог, направляючи сподобалися найменування в корзину. Потім, довго відфільтровує те, що дійсно подобається, від того, що вибрав імпульсивно. У підсумку робить замовлення, але вже зі значно меншим змістом.

Як зробити його покупцем? Побудуйте грамотну систему презентації товарів: великі якісні зображення, читабельний описовий текст з акцентом на головних моментах, загострення уваги на унікальних властивостях продукту. Групуйте товари не просто за типами, квітам і напрямках, а в більш креативні та незвичні добірки, наприклад «Техніка для душі», «Одяг для енерджайзер» або «Книги для ідей».
Підсумки

У зв'язку з тим, що покупцем може бути будь-який представник перерахованих типажів, в розробці інтернет-магазина варто приділити увагу всім ключовим важелів управління поведінкою кожного з них. Тут на допомогу приходить продумана стратегія, уважність до дрібниць, грамотне юзабіліті і знання психології поведінки відвідувачів.